Web caída: qué hacer en los primeros 30 minutos (protocolo para agencias)

Respuesta corta: Cuando un cliente llama con la web caída qué hacer en los primeros 30 minutos decide cuánto dura el problema: confirma la caída desde fuera de tu red, revisa por capas (DNS, certificado, hosting y WordPress), avisa al cliente antes de los 15 minutos con lo que sabes, resuelve o mitiga (volver atrás suele ser lo más rápido) y, al terminar, escribe un post mortem breve para que no se repita.

En una agencia, una web caída casi nunca es solo un problema técnico: es una llamada de un cliente nervioso. Tener escrito el protocolo te quita mucho estrés. Este es el nuestro, ordenado como una lista de comprobación para pegar en vuestra wiki: si alguien del equipo acaba buscando «web caída qué hacer» a las 23:00, que encuentre antes el vuestro.

Por qué se cae una web

Casi todas las caídas que vemos entran en una de estas capas:

• Dominio y DNS: dominio caducado, servidores DNS cambiados por error, registro A borrado o un DNS que no contesta.
• Certificado SSL: caducado o mal instalado. La web «está», pero el navegador la bloquea.
• Hosting: servidor caído, recursos agotados, cuenta suspendida o cortafuegos que bloquea visitas.
• WordPress: una actualización de plugin o tema que da error crítico, error de conexión con la base de datos, PHP cambiado por el hosting o la web atascada en modo mantenimiento.
• Hackeo: redirecciones a otras webs, portada cambiada o el hosting que suspende la cuenta por malware.

Saber en qué capa estás es la mayor parte del trabajo. Por eso el diagnóstico va por orden.

Cómo saber si la web está caída de verdad

Antes de tocar nada, comprueba que no es un problema solo tuyo o solo del cliente:

1. Abre la web desde el móvil con datos, no con la wifi de la oficina.
2. Mira tu monitor de disponibilidad, si lo tienes.
3. Pregunta al cliente qué ve exactamente: ¿no carga, da error, aviso de seguridad o se ve otra cosa? Pídele una captura.
4. Lanza estas comprobaciones desde tu terminal:

# ¿Qué contesta el servidor?
curl -sI https://dominio-del-cliente.es | head -n 1

# ¿Resuelve el dominio y a qué IP?
dig +short dominio-del-cliente.es A
dig +short dominio-del-cliente.es NS

# ¿Certificado válido y fechas?
echo | openssl s_client -connect dominio-del-cliente.es:443 -servername dominio-del-cliente.es 2>/dev/null | openssl x509 -noout -subject -dates

Si la web abre para todos menos para el cliente, lo más probable es que su IP esté bloqueada por el cortafuegos del hosting (por ejemplo, tras varios intentos fallidos de acceso) o que tenga la caché DNS antigua.

Web caída qué hacer: el protocolo de 30 minutos

Minuto 0 a 5: confirmar y asumir el aviso

Alguien tiene que decir «lo cojo yo». Si el aviso llega a un grupo y nadie lo asume, todos creen que lo mira otro. Confirma la caída con las comprobaciones de arriba y apunta la hora de inicio.

Minuto 5 a 15: diagnóstico por capas

Para ver el error real de WordPress, activa el registro de errores como explica la guía oficial de depuración de WordPress, sin mostrarlo en pantalla:

// wp-config.php, solo mientras investigas
define( 'WP_DEBUG', true );
define( 'WP_DEBUG_LOG', true );
define( 'WP_DEBUG_DISPLAY', false );

Desactívalo al terminar: un debug.log público da pistas a cualquiera.

Minuto 10 a 15: avisar al cliente

No esperes a tenerlo resuelto. Un mensaje corto a tiempo vale más que una explicación perfecta dos horas después. Algo así:

«Hola, Marta. Hemos detectado que la web no carga desde las 10:12. Ya estamos en ello: el problema está en el servidor del hosting y hemos abierto incidencia con ellos. Te escribimos en 30 minutos con novedades, o antes si se resuelve.»

Tres cosas: qué pasa, qué estáis haciendo y cuándo volvéis a escribir. Y cumple esa hora aunque no haya novedades.

Minuto 15 a 30: resolver o mitigar

Lo primero es que la web vuelva, aunque la causa de fondo se arregle después:

1. Si fue una actualización: vuelve a la versión anterior del plugin o desactívalo (renombrando su carpeta por SFTP si no entras al escritorio). Lo contamos en actualizar plugins WordPress sin romper.
2. Si es la base de datos o el servidor: abre incidencia urgente con el hosting y pide hora estimada.
3. Si es el dominio: renuévalo ya; la propagación puede tardar horas, avisa al cliente.
4. Si es el certificado: fuerza la renovación desde el panel o reinstala la cadena completa.
5. Si es un hackeo: no basta con volver: hay que limpiar y cerrar la puerta. Empieza por limpiar una web hackeada.
6. Si nada funciona: restaura la última copia buena y analiza la rota aparte.

Avisa al cliente cuando vuelva, y confirma tú que funciona el formulario o la compra, no solo la portada.

Después: post mortem en 10 líneas

Al día siguiente, deja por escrito: hora de inicio y fin, cómo os enterasteis, causa, qué se hizo, qué se va a cambiar para que no se repita. Compártelo con el cliente si la caída fue larga. Bien contado, un incidente resuelto refuerza la confianza en la agencia.

Cómo evitar que vuelva

• Vigila más que la caída: certificado, dominio y DNS avisan antes de tumbar la web. Lo explicamos en por qué un monitor de caídas no basta.
• Actualiza con método: de uno en uno, con copia y comprobación.
• Ten accesos a mano: hosting, registrador del dominio, DNS y SFTP de cada cliente, guardados en un gestor de contraseñas del equipo.
• Define la guardia: quién responde fuera de horario y a quién se escala si no contesta. Si no tenéis gente para cubrirla, plantéate externalizar el soporte WordPress.
• Escribe el protocolo y compártelo con todo el equipo. Con la web caída qué hacer no debería depender de quién coja el teléfono.

Y prepara una ficha por cliente con lo que necesitarás con prisa:

• Hosting, panel y teléfono o canal de soporte urgente.
• Registrador del dominio y fecha de caducidad.
• Dónde están los DNS (a menudo no es el hosting).
• Dónde están las copias y cuándo se probó la última restauración.
• Contacto del cliente para incidencias y horario en que se le puede llamar.

Para agencias: guardia y escalado como lo hace Jeffrey

El protocolo funciona si te enteras pronto y alguien responde. Eso es lo que hace Jeffrey:

• Ronda cada 5 minutos en cualquier hosting, sin accesos. Confirma la caída antes de avisar para no despertarte por un fallo puntual, y distingue si la web no responde, da error, el dominio no resuelve o el certificado no es válido.
• Pruebas con navegador real a diario y tras cada actualización: detecta el error crítico de WordPress, el fallo de base de datos, la web atascada en mantenimiento o la página en blanco aunque el servidor conteste.
• Avisos por Telegram y correo con un botón «Lo miro yo», para que quede claro quién lo ha cogido.
• Escalado: si nadie lo coge en 10 minutos, escala por otros canales (también WhatsApp) y a NexaTech. Jeffrey avisa a la agencia y a nosotros a la vez.
• Una persona detrás: con la bolsa de horas de NexaTech (5 horas por 350 € con IVA) tienes manos técnicas para resolver, que puedes revender a tu cliente.
• Informe mensual en marca blanca donde queda contado el incidente y cómo se resolvió.

Si es urgente y no sabes por dónde empezar, escríbenos y lo miramos.

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Para montar el servicio completo alrededor de esto, lee nuestra guía de mantenimiento WordPress en marca blanca.

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